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淺議如何贏得客戶的積極評價

时间:2017-09-18     作者:王華梅【转载】   阅读

“客戶評價”是市場化運營企業常常關注的詞匯。它在企業盈虧方面的影響力不容忽視,在市場環境中往往成為衡量企業競爭力的一個要素。
  對某一個事物的評價,客觀的標準最為科學、合理,但評價的過程往往偏于主觀。一方面是因為并非所有事物都能夠完全以全套的客觀體系為評價標準;即便是客觀的標準,操作中也無法避免主觀性;另一方面,對于某些事物的評價,尤其是企業的產品,客戶往往因為對其成分、質量、科學應用體系等難以掌握,通常情況下不會深究,更多的時候,客戶對企業或產品的評價往往“憑感覺”。
  積極的客戶評價是拉動二次消費的重要助力。“回頭客”一般由于第一次的體驗不錯,才會再次造訪消費。同理,給客戶良好體驗的商品或服務會得到更多的青睞。相反,消極的客戶評價造成的影響便是“一次性消費”,甚至會阻礙其他群體的初次消費。
  口碑營銷學將“別讓客戶不開心”作為中心法則之一,便是運用了“客戶評價”對企業盈虧的雙重作用這一規律。如何提高客戶的滿意度,贏得好的評價,應從以下幾個方面入手:
  首先,要有“美好的外表。”著名主持人楊瀾曾言:“形象走在能力的前面”,好的“包裝”通常給人“專業”的感覺。“包裝”好的企業在市場競爭中會贏得更多的機會。對于企業而言,做好“包裝”,要在產品的包裝、設計方面下苦功,研究大眾的審美觀念,提高美感,讓客戶對產品“一見鐘情”;要在產品質量上嚴格把關,積極探索技術與客戶需求的結合點,不吝嗇財力、人力、物力、精力的投入,做到“人無我有,人有我優”,讓客戶對產品的使用擁有最核心的正面感官體驗;要在企業文化建設、員工行為規范等方面加大管理力度,將服務的意識植入員工心里。同時,注重商務禮儀、電話禮儀、接待禮儀等的培養,讓一切入眼的事物呈現出最美好的模樣。
  其次,要有“細節的考究”。光鮮的外表僅僅只是敲門磚,注重細節才能避免粗制濫造,打造精品,贏得更好的客戶評價。以先一科技知名產品節能調度煤耗在線監測系統為例,為嚴控質量,該公司采用ISO9000.2008、CMMI3兩大質量管理體系進行監控,制定了產品研發標準及項目實施規范,涵蓋了設計、研發、測試、美工、專業、成本、配置、實施、評價等各個環節,方案修改20多次,具體落實到每一個細節。產品投入廣東電網使用后,性能符合節能調度的定位及要求,現場施工人員亦事無巨細將項目做成了“精品”,節能減排成效被中央新聞聯播報道。這些細節的考究,為近幾年的推廣打下了良好的“評價”基礎,節能調度煤耗在線監測系統現已成為該領域市場占有率穩居第一的產品。
  再次,要有“真誠的態度。”當事件發生或矛盾產生時,最讓客戶反感的行為就是高傲、冷漠,輿情控制的要領便是“安撫情緒”。據調查數據顯示,多數客戶對于非原則性錯誤本身的容忍度較高,但對惡劣的態度容忍度極低。事件發生后,企業要清晰地告知客戶事情發生的原因及來龍去脈;針對客戶的不解,不躲閃回避,真誠地給予回應和解釋,對于己方的錯及時道歉;對于出現的錯誤,要以樸實的作風,腳踏實地一步一個腳印地進行更改。勤奮謙虛、勇于擔當、爭做精英的態度終會獲得客戶最“走心”的推薦。
  最后,要有“敏捷的反應。”把握速度是非常關鍵的環節。國外不少500強企業實行“24小時備戰體制”,采取“兵貴神速”的戰略措施,以最快的速度研制、創造新產品,以及處理客戶問題,確保了其在競爭中一直處在領先地位。在傳播方式越來越豐富、傳播速度越來越快、傳播主體越來越多的時代背景下,負面“新聞”的出現甚至會導致“災難性的后果”。企業如要贏得輿論先機,必須在客戶抱怨之前,第一時間發現問題,并即刻解決;客戶發現問題后,第一時間給出回應并解釋,制定解決方案;在解決問題過程中,主動第一時間匯報情況,讓客戶安心;解決問題后,第一時間追蹤問題解決是否真正落到了實處。總之,以速度搶占先機,主動積極,不給客戶發牢騷、發泄消極情緒的機會和時間,才能杜絕企業形象價值的無形消耗。
  只有充分地把握客戶的心理,兼顧外表、細節、態度、速度,建立一整套的評價管理體系,在戰略上重視、在實際中踐行、在細節中落實“客戶評價”的作用,才能切切實實發揮評價的優勢,為企業“促產增效”。


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